1  顾客满意度的定义   
    ISO9000-2000标准3．1．4“顾客满意度”定义为“顾客对其需求已被满意的程度的感受”，它的基本内涵可包括下列几点：(1)提供顾客满意的产品是组织的宗旨；(2)满足顾客要求，体现其需求和期望的产品特性，可转化为产品规范；(3)顾客要求可由顾客以合同方式规定或组织自行决定，在这种情况下，都是由顾客最终决定产品的可接受性；(4)顾客的需求和期望是变化的，这可促进组织持续改进其产品的过程。   
    ISO9000-2000标准8．2．1规定“组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法”。(1)组织监控顾客满意和不满意的信息，可包括：对生产各方向的反馈，顾客的需求和信息、市场需求，服务提供数据与竞争有关的信息。(2)获得与顾客满意有关的信息来源可以包括：与顾客抱怨、与顾客的直接联络、问卷与调查、社会专业机构、消费者组织的报告、各种媒体的报告，行业研究调查有代表性、调查项目价值，采用必要的统计分析技术为：计算顾客满意度指数。
　　2  顾客满意度的测评   
    对顾客满意度的评价有两方面：内部顾客满意度的评价和外部顾客满意度的评价。   
    外部顾客指的是企业产品和服务的直接接受者；内部顾客指的是企业内部与本部门职责相关的内部对象。 
　　外部顾客的满意度可通过经营部门与顾客的沟通，选择合适的调查方法，从顾客那里收集对本企业的意见或其它信息，并确定这些信息的有效性。在具体实施时，可根据本企业产品和服务的特性，选择几组顾客最为关心的质量数据；与顾客沟通时，要确定顾客满意及不满意的两个目标值，对统计值进行标准化处理，通过计算得出的满意程度数据，得到定量结果和定性结论。
   
    内部顾客的满意度影响着企业内部各工序、各职能部门、各事业部门之间的服务与协作，对企业生产出高质量的产品和服务是非常重要的。下道工序相对于上道工序来说就是客户，如何使下道工序满意是企业管理的一个重要内容。经营部门是生产部门的顾客，生产部门是采购部门的顾客，只有把下道工序当成自己的客户来看待才能够使工作做得有条不紊。内部顾客的满意度可作为对部门综合考核的一个依据，可通过“问卷调查”及各部门的工作质量指标来考核评价，也可参考外部顾客满意度评价的方法来进行。
　　3  外部顾客满意度测评表   
　　测评顾客满意度可采用计分法，其计算方法如下：   
　　(1)每个顾客的满意度分数：供货能力分×加权系数+产品质量分×加权系数+服务质量分×加权系数。   
　　(2)将各测评项的细项分数相加，除以细项个数再乘加权系数，即为本次测评项目的得分。   
　　(3)各个细项得分相加即为每个顾客满意度的得分。调查表的回收率不能少于80％，以满足覆盖度及调查数据的有效性。  
 
　　(4)所有被测评的顾客总的顾客满意度为：每个顾客满意度分数相加除以被测评的顾客数。   
　　(5)每次测评后由企业指定人员根据测评结果及日常顾客的反馈意见编制《顾客满意度调查报告》，并组织相关的部门制定纠正和预防措施。
　　4  调查的几个问题   
    包装印刷企业是典型的订货加工型企业，企业可以根据每次客户提出的问题(抱怨、投诉)进行分析，评价客户在哪些方面满意，哪些方面不满意。对顾客的投诉和抱怨分析，可以找出每个顾客对产品及服务质量的关注点。同时，也可以对企业的质量管理体系存在的问题进行评价，找出问题的所在，制定纠正和预防措施，杜绝类似事故发生。 
 
　　1)顾客满意度的准确性   
    测评的准确性一直是各包装印刷企业都关注的一个问题。客户要求在不断提高，企业管理及服务水平也要不断提高，不能停滞不前。  
 
    如何做到顾客满意度调查是准确的，当然与客户对调查的配合程度有关，一般还都是会认真对待的。顾客满意度调查可以深入进行，也可从不同方面或不同层面上进行。目前，顾客满意度调查一般都是由经营部门去派发调查表，或由质量部门去做，涉及范围不全面，有的是真正发到了客户手上，但也有的是由一个人一手填写，没能发到相关部门或业务主管，没有起到真正的调查作用。对于包装印刷业来说，其产品在客户手中涉及到很多环节，必须要做到能深入客户的基层去做调查，这样调查的准确性才比较真实。
  
　　2)调查的适应性及方式、方法、间隔   
    顾客满意度调查可根据产品性质及公司管理的需要，也可以是一个季度、半年或一年进行一次，也可以根据每批送货时随货同行，对每批产品进行监督。顾客满意度测评也可由公司组织人员到客户处进行随访，组织客户相关人员座谈，诚恳提出宝贵意见，增进了解，共同发展。