成品牌的公关危机的事件并不鲜见。2005年，一个颇有影响力的博主Jeff Jarvis发了一篇博文，批评戴尔的客服太差。戴尔没有及时地对此作出回应，结果引起病毒效应。大量消费者蜂拥而至，在Jeff的博文后留言，支持他对戴尔的投诉。很快，这场对戴尔的控诉转移到戴尔官方论坛，不满的消费者变成愤怒的消费者，他们扬言“戴尔去死”(Dellhell)。这场危机撼动了戴尔的品牌形象，也让戴尔重新认识了社交媒体上消费者负面评价的能量。

今年Social Media Marketing University(SMMU)的一项调查也显示，26.1%的受访者表示他们的品牌曾因负面评价而受到损害，15.2%的品牌因此失去消费者，11.4%的品牌的收益受到影响。

许多品牌都已经意识到，社交媒体上的负面评价不容忽视，它们在实践中，已经摸索出了一套应对消费者负面评价的法则。

迅速是第一要务

当发现有消费者在社交媒体上留下负面评价之后，品牌需要做的，是在第一时间里回复。根据一项调查显示，6%的消费者希望在10分钟内得到品牌的回复，25%的消费者希望在1小时内得到回复。所以，当你的用户已经在社交媒体上表达不满时，不要犹豫是否要做出回复，更不要置之不理。

目前，在Facebook上，对消费者的评论回应速度排在前十的十大品牌分别是荷兰皇家航空(26分钟)、沃尔玛(28分钟)、Next Online(36分钟)、Xbox(38分钟)、CNN(49分钟)、法拉利(50分钟)、Tmobile(51分钟)、Kohl’s(1小时12分钟)、Red Box(1小时13分钟)和CBS News(1小时26分钟)。

及时的回复，可以让消费者觉得品牌真的在意自己的感受，反而有可能成为品牌的忠实消费者。同时，也可以及早解决问题，防止事情进一步扩大，从个别消费者的不满演变成一群消费者的集体不满。

少说套话决绝实际问题

消费者在社交媒体上的负面评价，有时是因为在与品牌接触中遇到的实际问题没有得到解决而产生抱怨，在这种情况下，如果仅仅只是官方的客套话，不但不能解决消费者的问题，反而会引起反感。面对消费者具体的问题投诉，提出解决方案才是真正的解决之道。

以前，沃尔玛对社交媒体上的负面评价通常采取置之不理的态度，它认为，不作回应就是最好的回应。从2013年开始，沃尔玛推出新的政策，全面管理社交媒体上的评论，并对负面评价一一回应。

2013年10月，沃尔玛在Twitter上发了一条推文：沃尔玛很荣幸能够聘请退伍老兵，并尽我们所能地支持他们的家庭。推文发出后，一位老兵转发并略带挑衅地回复说，他向沃尔玛发出求职申请，但沃尔玛并未作出回应。

看到他的抱怨之后，沃尔玛并没有给出十分官方的回复，而是针对他遇到的问题，给出十分具体的解决方法：请查阅我们的“欢迎回家承诺”(Welcome Home Commitment)以了解更多招聘机会和信息。后面还附带了一个该网址的链接，建议这位老兵通过该网址进行申请。

沃尔玛此举，不仅解决了老兵提出的问题，也让其他的消费者看到，沃尔玛是一个不会对消费者敷衍的零售商。