客户背景:

　　全球最大家电连锁零售企业，其中国区拥有连锁卖场超过200家，员工23000

　　人，2011年销售额130亿元，位列中国家电零售前三强。

　　客户关键问题:

　　(1)旗下50家A类店(年销售过亿元)承担的销售任务多，员工工作压力大，出现职业倦怠。

　　(2)为应对日趋激烈的市场竞争，有必要对骨干员工进行积极心态、服务技能的培训，尽快改善、提升顾客的购物体验。

　　康柏思服务内容:

　　(1)行业暗访 我们对长三角地区3个城市(上海、南京、淮安)4家大型

　　家电连锁企业的8个卖场进行了暗访，初步了解了行业销售与服务现场的状况，比较了客户与其他竞争者的服务优劣点，对客户的问题点做了详细的记录。

　　(2)问卷调研 接下来，我们对客户全国33家A类店发放了600多份问卷，分别针对顾客和员工做了关于现场销售与服务的调研，将各类数据做了统计、分析，寻找问题的根源。同时收集了近100个销售、服务与客诉的案例。

　　(3)大纲设计 根据前期的调研结果以及对客户高层的访谈，我们拟定了培训大纲，经过修改并得到了客户的确认。

　　(4)课件开发 根据大纲的思想，康柏思讲师团队历时1个多月，为客户定制了全套的课件，其中包括客户自己真实的案例分析、头脑风暴、情境模拟等含金量很高的资料。

　　(5)课程试讲 经过两场课程试讲，取得了非常好的效果，学员满意度创下客户内训最高纪录，至此，经过多轮的PK，康柏思得到了客户上下的高度认可，成为本项目唯一的合作方。

　　(6)训后跟踪 经过训后1个月的效果反馈，店长和主管都认为受训员工有显著的积极变化。我们的讲师团队也根据授课的反馈，每年不断完善课件。同时，也向五星电器提供了长期固化培训效果的方案和工具。

　　项目主要成果:

　　(1)开发出了完全定制化的《门店卓越服务》课程;

　　(2)三年累计授课35场，学员平均满意度92.6%;

　　(3)参加培训的门店，顾客对服务的满意度平均提高10%以上。